En la vorágine del día a día se dan numerosas situaciones en las que tenemos que comunicar o dar feedback sobre aspectos de otras personas (amigos, familia, clientes, compañeros…) que no nos gustan, nos molestan o queremos corregir.
Si además tenemos responsabilidad sobre otras personas, es crítico que sepamos comunicar adecuadamente.
Ya sea en atención al cliente, como directivos, responsables de equipo, técnicos de prevención o responsables de salud laboral.
¿Por qué?
Porque, básicamente, somos seres emocionales.
Primero sentimos y después pensamos, tal como ha demostrado la neurociencia. Esto implica, que si nuestro mensaje no cuida los aspectos emocionales, no llegará o, incluso podrá “herir” a nuestro interlocutor (y lo hará).
Está demostrado que cuando nuestro “cerebro emocional” se pone en alerta, suprime completamente (o minimiza) la capacidad del “cerebro cognitivo” para pensar de manera racional.
Y mucho cuidado, porque las “heridas emocionales” pueden ser mucho más profundas que las heridas físicas. Éstas se curan con cierta rapidez y pueden dejar alguna cicatriz. Las primeras pueden continuar “abiertas” y no cicatrizar durante años.
A veces basta con una frase aparentemente benigna para nosotros, pero que llega “envenenada” a nuestro interlocutor.
Otras veces, a base de “pequeñas heridas emocionales” en el día a día, aparentemente triviales, pueden llegar a abrir una brecha emocional insalvable: “la gota que colma el vaso”, solemos decir.
Y esto es totalmente valido cuando tenemos responsabilidades laborales respecto a otras personas, porque el rol laboral no elimina los aspectos emocionales. Los puede “enmascarar”, pero siguen ahí.
Podemos tratar de obviar las emociones, pero no evitaremos su enorme poder sobre la conducta visible.
No te digo nada, si se trata de vender a un cliente externo. Los aspectos emocionales de la comunicación cobran una importancia, si cabe, todavía más crítica.
La confianza, las conductas proactivas y de extra-rol, el orgullo de pertenencia, la identificación con el proyecto, las decisiones de compra, etc., no se pueden exigir. Se consiguen a base de comunicación eficaz y hechos coherentes con lo que decimos, de forma sistemática.
Con todo, existen cinco aspectos o principios básicos que debemos cuidar y tener en cuenta siempre. Sin embargo, a menudo los obviamos.
Los 5 principios básicos para comunicar sin herir, son:
- Sustituir la crítica por una observación de los hechos
- Centrarnos en lo que sentimos, sin juzgar ni reprochar
- Comunicar lo que queremos o necesitamos, sin menospreciar
- No contraatacar
- Evitar la retirada total
Para poner en práctica este tipo de comunicación, debemos encontrar el lugar adecuado (normalmente en privado) y el momento oportuno (nunca contestar inmediatamente o “en caliente”, a no ser que ya dominemos esta habilidad).
Veamos algunos ejemplos.
(1) Se trata de señalar los hechos. Éstos no se pueden rebatir. Por ejemplo, “Habíamos quedado a las ocho, son las ocho y media, y no me has avisado de que llegarías tarde”, en lugar de “Llegas tarde. Eres un egoísta, o un impresentable, etc.”.
(2) Por ejemplo, “Cuando me levantas la voz delante de todos, me resulta humillante y me es imposible escuchar lo que dices”, en lugar de “cuando me gritas, siento rabia (la rabia es una emoción dirigida hacia el otro) y me dan ganas de darte un bofetón”.
(3) Un ejemplo podría ser, “Cuando alguien del equipo envía un documento con faltas de ortografía a un cliente, me siento avergonzado porque tanto mi imagen como la del equipo sufre. Me importa mucho nuestra imagen y reputación ya que nos ha costado mucho. Así que necesito que todos analicemos y repasemos adecuadamente cualquier documentación, antes de enviarla a clientes”.
Otro ejemplo sería, “necesito sentirme segura en la oficina, saber que no seré humillada ni herida a causa de comentarios cáusticos, sobre todo provenientes de alguien tan importante como usted”.
(4) Es muy habitual que contraataquemos cuando nos sentimos heridos emocionalmente, ya que cuando se es atacado nuestro cerebro emocional ofrece tres soluciones inmediatas: lucha, huida o paralización. Es algo que tenemos grabado en nuestro genes a través de la filogenia.
A pesar de su utilidad cuando se trata de situaciones reales de peligro vital, es contraproducente en situaciones habituales con la familia, amigos o en el trabajo. Su uso puede llevar a una escalada del conflicto y la violencia.
Incluso cuando parece que un contraataque verbal por nuestra parte ha vencido al otro y “hemos tenido éxito”, éste no es tal, ya que el otro ha quedado herido o lastimado, agravando la relación en un futuro inmediato.
(5) Por último, la opción de “retirada total” tampoco es buena, porque evitar hablar de nuestra herida impide que ésta se cure, produciendo “dolor al menor roce”. Para el otro tampoco es buena opción, ya que si se siente obviado o despreciado puede llevarle a incrementar su agresividad verbal o llevar a término acciones que nos perjudiquen.
En definitiva, estamos hablando de un tipo de comunicación que llamamos “asertividad”, ya que trata de comunicar sin agresividad y sin miedo o pasividad, al mismo tiempo.
La asertividad es una de las características actitudinales de todo buen comunicador y profesional que trabaje con personas.
Si queremos ser excelentes comunicadores o mejorar nuestras competencias de comunicación, también debemos tener en cuenta la empatía, la calidez o la flexibilidad y la tolerancia a la hora de emitir nuestro mensaje, entre otras muchas cualidades cuya base es la inteligencia emocional.
Si además, desarrollamos nuestras habilidades de escucha y el manejo de verbalizaciones, tendremos un coctel excelente de habilidades de comunicación que nos permitirán hacer llegar nuestro mensaje a clientes, compañeros o equipos, con mayor eficacia y naturalidad.
¿Y tú, comunicas en base a estos principios y cualidades, o no los tienes en cuenta?
Fuente imágenes: business2community.com
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