Autor: Anselmo J. Millán M.
Las organizaciones constituyen, esencialmente, escenarios sociales. Es decir, contextos donde la mayor parte de lo que afecta a las personas tiene que ver con los comportamientos y las actitudes manifestadas por “los otros”: lo que hacen y dicen los compañeros de trabajo, la actitud que el jefe muestra hacia cada empleado, el trato mantenido con usuarios o clientes.
Las personas cuando trabajan adquieren un papel, un conjunto de pautas que no tienen que ver tanto con el modo de ser de ellas como con lo que se espera que realicen cuando ocupan una determinada posición en una estructura organizacional, es decir, desempeñan un rol.
En el contexto laboral, el rol puede ser entendido como el papel que pone en práctica el trabajador frente a las situaciones de trabajo. En un sentido más preciso, el rol se puede definir como el conjunto de expectativas y demandas sobre las conductas que se esperan de la persona que ocupa una determinada posición en la organización (persona focal) con independencia de la persona que sea. Un rol puede incluir actitudes y valores así como tipos específicos de comportamientos. Es lo que una persona debe hacer para validar su ocupación de una posición determinada. Además de la persona focal, es necesario conocer otro concepto clave para entender el funcionamiento de un rol: el conjunto de rol. Este alude al marco social, es decir, todas las demás personas (supervisores, supervisados, compañeros, clientes, usuarios, etc.) y las relaciones entre ellas, en el que se integra el rol.
Esas expectativas y demandas son emitidas por las personas que son afectadas de alguna manera por la conducta de la persona focal y tienen o pretenden tener, la capacidad de influir sobre la conducta de esta emitiendo para ello expectativas y demandas. De modo que el rol se elabora y se desempeña en el marco de la interacción social que protagonizan la personal focal y los emisores de rol que componen el conjunto de rol.
Con base en lo anteriormente expuesto, podemos decir que el rol es el conjunto de expectativas propias y ajenas sobre las conductas asociadas con el cargo, es decir, las expectativas vienen dadas tanto por parte de la persona focal, como por el conjunto de rol.
En la organización formal cada posición tiene ciertas actividades esperadas. Estas actividades constituyen el rol para esta posición desde el punto de vista de la organización. La organización elabora descripciones de cargos que definen las actividades de cada posición particular y cómo se relaciona con otras posiciones en la organización. Sin embargo, tanto para la organización formal (tareas y control) como para la informal (interés y amistad), algunos roles pueden no estar clara y determinadamente expresados con anterioridad, pero pueden ser claramente comprendidos por los miembros del grupo.
El rol refleja la posición de la persona en la organización, con sus correspondientes obligaciones o funciones (como por ejemplo, elaborar presupuesto, supervisar personal a su cargo, etc.), derechos, responsabilidades, poder y las relaciones con otras posiciones. Al igual que en otros ámbitos, en el entorno laboral, una persona puede tener varios roles, por ejemplo como trabajador del departamento X, operario supervisado por el jefe Y, miembro del sindicato o miembro del comité de seguridad y salud laboral. Cada posición implica diferentes relaciones del rol y distintos tipos de comportamiento. Por ejemplo, la posición de supervisor de mantenimiento mecánico implica no solo el rol de supervisor en relación con los operarios o técnicos, sino también numerosos otros roles relacionados con las posiciones de jefe de mantenimiento, jefe y supervisores de producción, jefe de compras, jefe de personal, técnicos de seguridad y salud en el trabajo, otros supervisores de mantenimiento, proveedores. Cada grupo puede esperar diferentes cosas. Así, diferentes personas tienen diferentes percepciones de la conducta asociada con un rol determinado. Como se señaló anteriormente, dentro de la organización puede haber percepciones diferentes del mismo rol: las del conjunto de rol y la de la persona que ocupa el cargo.
El concepto de rol es fundamental para explicar y comprender las relaciones interpersonales y el comportamiento en el trabajo, debido a su marcado carácter psicosocial. Es un concepto que integra la interacción dinámica de las características propias de la persona y del medio social en el que trabaja. Cuando una persona trabaja, no se comporta solo obedeciendo a sus predisposiciones y características personales ni solo cumpliendo con lo prescrito en el rol del puesto o cargo que desempeña en la organización. Parece obvio que la mayoría de las personas no se comportan de alguna de las dos maneras en su trabajo, sino a través de variadas combinaciones de lo que es y de lo que tiene que hacer según el rol que desempeña.
Luego de conocer algunos aspectos sobre los roles en el trabajo, seguidamente se señalan las disfunciones que puede generar el desempeño de roles. Básicamente se distingue entre el conflicto de rol, la ambigüedad de rol y la sobrecarga de rol.
Conflicto de rol
El conflicto de rol se produce cuando hay demandas o exigencias en el trabajo, que son incongruentes, incompatibles o contradictorias entre sí para realizar el trabajo, por expectativas divergentes dentro de la propia organización, por incompatibilidad temporal, por conflictos con el propio sistema de valores y creencias o por conflicto entre los distintos roles individuales. El conflicto de rol, sobre todo con respecto a los objetivos, es una disfunción organizativa, que tiene como efecto inmediato un deficitario logro de los objetivos de la organización y una disminución de la satisfacción del trabajador. Dentro del conflicto de rol se pueden diferenciar varios tipos:
Conflicto persona-rol: Este tipo de conflicto ocurre cuando las exigencias y demandas del rol son incompatibles con los valores y necesidades de la persona que ocupa la posición. Por ejemplo, cuando un trabajador es obligado a cometer un acto irregular o ilegal.
Conflicto inter-rol: Este conflicto puede resultar de enfrentar roles múltiples. Esto ocurre cuando las personas desempeñan muchos roles en forma simultánea, algunos con expectativas conflictivas. Por ejemplo, cuando un trabajador, por la posición que ocupa en la organización, tiene que desempeñar dos o más roles cuyos emisores le comunican exigencias que son incompatibles. Es más probable que se produzca en personas que desempeñan roles intermedios, puesto que son objeto de exigencias procedentes de sus supervisados y de su jefe, las cuales resultan difíciles de satisfacer simultáneamente.
Conflicto entre emisores: El conflicto entre emisores se presenta si las demandas incompatibles dirigidas a una persona focal proceden de varios emisores. Por ejemplo, cuando un mismo trabajador recibe órdenes o instrucciones de varios superiores jerárquicos que son incompatibles. Este conflicto puede resultar de las transgresiones de los principios clásicos de unidad de dirección y unidad de mando.
Conflicto medios-fines: Se trata de la incompatibilidad entre las demandas y los recursos disponibles. Por ejemplo, cuando a un trabajador se le encarga realizar una tarea que está capacitado para realizar pero no dispone de las herramientas o los materiales necesarios para realizarla.
Ambigüedad de rol
Esta se produce cuando las funciones o tareas no están claramente definidas (qué debe hacerse, cómo, cantidad de trabajo esperada, calidad del trabajo, tiempo asignado) o hay falta de definición por información incompleta, poco concisa y muy cambiante sobre los objetivos del trabajo, las responsabilidades, la comunicación y las relaciones, la autoridad y los procedimientos. El trabajador con ambigüedad de rol vive en la incertidumbre, no sabe qué se espera de él, es decir, no tiene configurado con claridad cuál es su rol en la empresa. Aunque es posible experimentar ambigüedad de rol ante cualquier cambio puntual en el puesto o en la organización, esta ambigüedad es transitoria y, a pesar de no ser positiva, no tiene efectos debilitantes. En cambio, si se da una situación de ambigüedad continuada significaría una mayor amenaza para los mecanismos de adaptación del trabajador.
Sobrecarga de rol
Se refiere a la asignación de cometidos y responsabilidades que no forman parte de las funciones del puesto de trabajo pero que se añaden a ellas. En el mundo laboral de hoy, existen ocupaciones que demandan un elevado número de horas de trabajo, casi no hay horario laboral, en ocasiones con una gran responsabilidad (directivos, etc.); además en otros casos las dificultades económicas hacen que el trabajador sea pluriempleado, también se da la doble jornada laboral de las mujeres trabajadoras, ya que trabajan en la empresa y en la casa. Esta acumulación de deberes y demandas por el desempeño de uno o varios roles, tanto cuantitativa como cualitativa, de denomina sobrecarga de rol. Todos estos trabajadores tienen dificultad para conciliar la vida laboral y familiar.
Las situaciones de conflicto, ambigüedad y sobrecarga de rol en el trabajo repercuten negativamente en la salud y el bienestar psicológico de los trabajadores. Se las considera como fuentes de tensión para la persona que así las vive y se incluyen entre las dimensiones subjetivas que contribuyen al estrés laboral, depresión, ansiedad, baja autoestima e insatisfacción laboral, junto con la carga mental de trabajo, la responsabilidad sobre personas y cosas, las relaciones interpersonales, el grado de control y de participación, la inseguridad en el empleo, etc. Asimismo, pueden tener consecuencias negativas para la organización, tales como la reducción del rendimiento, el ausentismo laboral y la excesiva rotación de puestos.
Las intervenciones dirigidas a minimizar las situaciones que el trabajador percibe como de conflicto, ambigüedad y/o sobrecarga de rol deben partir de la propia organización. Entre las medidas que se pueden tomar está el establecimiento de un sistema de comunicaciones que haga explícitos la política general y los objetivos de la organización, así como las funciones, las metas, los derechos y deberes, los procedimientos y las responsabilidades pertenecientes a cada posición o cargo. También puede favorecerse un clima organizacional que posibilite la consulta y solución de cuantas situaciones conflictivas pudieran plantearse. La información sobre los resultados del trabajo que cada uno realiza es una buena fuente de información para ajustar el propio rol a las exigencias y demandas de la organización.
En general, los principales antecedentes de las disfunciones que puede generar el desempeño de roles se encuentran en las relaciones interpersonales, en el diseño de la estructura organizativa, en el sistema de comunicaciones, en el establecimiento de objetivos, en los estilos de supervisión y de liderazgo y en el clima organizacional. La idea fundamental es que el trabajador conozca su rol y, por tanto, sepa qué se espera de él, cuáles son sus funciones, qué objetivos debe cumplir, qué debe y qué no debe hacer, qué procedimientos debe seguir, así como hasta dónde llega su responsabilidad.
Bibliografía
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