Durante años, hablar de prevención en contact center se ha reducido casi siempre a la postura frente a la pantalla o al uso de auriculares. Ese enfoque no es falso, pero sí claramente insuficiente. El trabajo en este sector combina una exposición simultánea a factores ergonómicos, psicosociales, acústicos, visuales y vocales que no actúan de manera aislada, sino que se potencian entre sí. El documento técnico del ISSGA sobre salud laboral en centros de llamadas lo deja claro: una exposición prolongada a condiciones deficientes puede traducirse en trastornos musculoesqueléticos, alteraciones visuales, auditivas, vocales y psicológicas.
Además, no estamos hablando de una actividad marginal. Según los datos sectoriales recogidos por la Asociación CEX, en España trabajaban en este ámbito 71.682 personas en 2019, con un 72% de mujeres y un absentismo ya entonces del 11,24%. El propio sector ha seguido mostrando una elevada tensión organizativa: CEX situó la facturación en 2.359 millones de euros en 2024 y mantiene el absentismo en niveles muy altos, tras haber alcanzado el 14,63% en 2023.
Un puesto aparentemente sedentario, pero con alta carga física
El error habitual es pensar que, al tratarse de un trabajo sentado, el riesgo físico es bajo. No lo es. El ISSGA insiste en que el puesto debe permitir cambios posturales y una relación dimensional adecuada entre persona, mobiliario y equipos. Recomienda, entre otros aspectos, silla regulable, apoyo correcto de pies, pantalla situada a unos 50-90 cm, teclado y ratón independientes y una postura neutra que reduzca la carga cervical, dorsal y de extremidad superior.
La evidencia científica coincide con ese enfoque. Un estudio sobre operadores de call center halló que tres de cada cuatro referían dolor o molestias en una o más regiones corporales, mientras que otros trabajos describen una elevada frecuencia de síntomas en cuello, hombros y extremidades superiores, vinculados no solo al uso intensivo de teclado y ratón, sino también a la carga de trabajo y a la organización de la tarea.
Por tanto, la intervención ergonómica no debería limitarse a “poner sillas mejores”. Hace falta revisar el diseño completo del puesto, la duración de la exposición, la alternancia de tareas y el régimen real de pausas. De hecho, un ensayo reciente mostró mejoras en síntomas musculoesqueléticos, carga mental y fatiga mental tras una intervención ergonómica multicomponente en personal de call center.
La organización del trabajo es parte central del riesgo
Si hubiera que señalar el núcleo preventivo del problema, probablemente estaría aquí. El documento del ISSGA describe un trabajo frecuentemente individual, repetitivo, estandarizado y sometido a ritmos intensos, con presión temporal, baja autonomía, monitorización, objetivos difíciles de alcanzar, trabajo a turnos, parcialidad e incluso exposición a abuso verbal por parte de la clientela.
El INSST ha analizado específicamente los factores de riesgo psicosocial del personal teleoperador en España y subraya esa misma combinación de altas exigencias, escaso margen de decisión, control continuo y exigencia emocional. En este contexto, el estrés no debe tratarse como un problema individual de “gestión emocional”, sino como el resultado de una organización del trabajo mal diseñada. El propio ISSGA advierte algo que muchas empresas siguen sin asumir: una evaluación psicosocial sin implantación real de medidas preventivas genera frustración y puede ser peor que no hacerla.
Aquí aparece una cuestión incómoda pero necesaria: en demasiados contact center se sigue evaluando la productividad con métricas extremadamente finas, pero no se mide con el mismo rigor la carga mental, la exposición a conversaciones agresivas, la recuperación entre llamadas o el impacto del ruido sobre la concentración. Eso es una debilidad preventiva seria.
Ruido, auriculares y fatiga auditiva: el riesgo mal interpretado
Otro error frecuente consiste en pensar que, como no siempre se superan los grandes límites legales de exposición al ruido, el problema auditivo es irrelevante. El documento compartido corrige bien esa idea. Señala que el ruido ambiental interfiere la comunicación, dificulta la concentración y empuja a elevar el volumen de la voz y de los auriculares, además de describir la fatiga auditiva, los acúfenos y los choques acústicos como problemas reales del sector. También recomienda no superar los 55 dBA en tareas con necesidad de concentración elevada.
La literatura internacional apunta en la misma línea: el problema no es solo la hipoacusia clásica, sino la exposición prolongada a ruido de fondo, el uso continuado de auriculares y la aparición de síntomas auditivos y no auditivos asociados.
Por eso, la prevención debe incorporar medidas concretas: tratamiento acústico del local, selección de equipos silenciosos, auriculares adecuados con limitadores de nivel y procedimientos claros ante choques acústicos.
La voz: el gran riesgo olvidado del contact center
Probablemente este sea el punto con más potencial técnico y, al mismo tiempo, el más infravalorado. El ISSGA recuerda que cerca del 80% de la carga de trabajo sigue centrada en llamadas y que el uso continuado de la voz puede generar trastornos vocales. Más aún: desde 2007 se comunicaron en Galicia 406 enfermedades profesionales por nódulos de cuerdas vocales en este sector, aunque el propio documento advierte que la cifra real probablemente sea superior por infradeclaración.
La evidencia científica refuerza este diagnóstico. Un estudio publicado en 2022 encontró que el 70,5% de los operadores evaluados por sospecha de enfermedad profesional tenía un diagnóstico confirmado, y que los trastornos de cuerdas vocales eran los más frecuentes. Otros trabajos han mostrado una elevada prevalencia de síntomas vocales en personal de atención telefónica.
Esto obliga a cambiar el enfoque preventivo. La formación vocal reactiva, impartida solo cuando ya aparece la lesión, llega tarde. Lo razonable es integrar formación específica, evaluación de carga vocal, vigilancia de la salud con exploración funcional de la voz, pausas tras conversaciones prolongadas y protocolos de reincorporación progresiva. Eso es exactamente lo que propone el documento técnico del ISSGA.
Una prevención eficaz exige intervenir sobre el sistema, no solo sobre la persona
La conclusión técnica es clara: en contact center no basta con corregir la postura o impartir una charla sobre estrés. La prevención eficaz exige actuar de forma integrada sobre diseño del puesto, ambiente interior, acústica, organización del trabajo, carga emocional y exigencia vocal. El sector lleva años ofreciendo señales de alerta. Ignorarlas ya no es una falta de sensibilidad; es una mala práctica preventiva.
Si la prevención quiere ser útil en contact center, debe dejar de mirar solo la pantalla y empezar a mirar de verdad cómo se trabaja.
