Todas las personas, conscientemente o no, estamos siempre tratando de vender. Ya sea a nivel personal o profesional.
Tratamos de convencer a los demás de nuestros productos, servicios, ideas, creencias, deseos, intereses y comportamiento, con la intención de que “nos compren”, ya sea el producto o servicio o, simplemente, “la razón”.
Incluso tenemos que convencer si se trata de llevar a cabo conductas para prevenir o mejorar la salud, aunque parezca mentira que en el siglo XXI algunos todavía no entendamos que la salud laboral es productividad, no sólo bienestar. Pero este es otro tema.
Ahora bien, debemos hacer una matización. Estaremos intentando “vender” siempre que ello suponga un beneficio para ambos (el otro y yo). Si sólo representa un beneficio para mí, entonces no se llama venta, sino otra cosa más fea o poco ética.
En el caso de la prevención y promoción de la salud, entiendo que siempre será ética nuestra intervención. Ahora bien, debemos adaptar nuestro servicio a las necesidades reales del cliente.
En cualquier caso, lo que queremos siempre es que el otro “acceda” a nuestro punto de vista.
Y fíjate que digo “acceder” porque lo que queremos es que el cliente “vea desde donde nosotros vemos”. Es decir, queremos que el cliente “empatice” con nuestra mirada.
La paradoja es que:
el cliente no va a empatizar con nosotros (no va a ver desde nuestro punto de vista) si no lo hacemos nosotros primero con él.
Es decir, nuestro objetivo inicial va a ser “ver desde su punto de vista” para tratar de entender qué es lo que necesita, interesa o desea para su organización.
Para ello, vamos a ver 3 aspectos básicos de la entrevista con nuestro cliente:
- Crear rapport
- Intereses del cliente
- Nivel compromiso del cliente con sus intereses
1) Crear rapport
Este punto es crítico para poder avanzar eficazmente. Se trata de crear un clima o atmósfera de confianza que facilite a tu cliente “estar tranquilo contigo”. Es decir, que perciba que realmente queremos ayudar y no “colocar” un producto o servicio.
Si realmente lo que queremos es los segundo, el cliente lo percibirá. Así que, lo primero que debemos trabajar antes de reunirnos con nuestro cliente es nuestro enfoque o mirada con la que vamos a sentarnos con él.
¿Vamos a sentarnos enfrente de él y verlo “con un cheque en la boca” o lo vamos a ver “como una oportunidad de ayudar a conseguir SUS intereses”?
Cuando “sentimos” que nuestro objetivo es ayudar a nuestro cliente, nuestras preguntas irán enfocadas a interesarnos por él, por su situación, sus problemas o necesidades de mejora, por su forma de ver la prevención y promoción de la salud, por su historia respecto a la salud organizacional.
2) Intereses del cliente
¿Cuáles son realmente los intereses y necesidades de nuestro cliente? ¿Cómo podemos descubrirlo?
Básicamente, preguntando y escuchando.
Respecto a las preguntas, éstas deben ser abiertas.
Este tipo de preguntas requiere una respuesta amplia. No se responden con una frase, y mucho menos con un monosílabo.
Además, debemos ser capaces de elicitar o mantener la comunicación con el cliente, animándole a continuar hablando.
Respecto a la escucha, no es lo mismo escuchar que oír. Escuchar requiere atención, estar presente, detectar las emociones que hay detrás de las palabras.
Para ello, mantener silencio (de manera instrumental) y una actitud facilitadora (dándole la palabra o haciendo comentarios confirmatorios), serán claves para que el cliente sea generoso con la información contenida en sus respuestas.
Esta actitud empática, de escucha e interés por nuestra parte, nos permitirá también detectar miedos, temores, esperanzas y deseos de nuestro cliente. Para ello debemos estar atentos también a su comunicación no verbal (gestos, mirada, entonación, ritmo, volumen…).
Todo ello nos dará la verdaderas claves para poder ayudar a nuestro cliente.
Paradójicamente, en una entrevista de ventas quien más tiene que hablar es nuestro cliente, no nosotros. Será la única forma de conocer sus verdaderos intereses.
3) Nivel compromiso del cliente con sus intereses
Una vez hemos detectado los verdaderos intereses de nuestro cliente, es crítico que averigüemos su nivel de compromiso actual con ellos. Esto nos va a dar la clave para saber cómo debemos continuar.
Una manera eficaz de saberlo es preguntar: ¿En una escala de 1 a 10, cuánto deseas conseguir tus objetivos?
Después seguiremos preguntando para averiguar qué está dispuesto a hacer para conseguirlo y si nuestra intervención encaja con lo que quiere conseguir.
Adicionalmente, es importante que sepamos “reducir su nivel de miedo a la incertidumbre”. Es decir, minimizar sus inseguridades respecto a nuestra intervención.
Si, finalmente, explicamos con datos tangibles y concretos los beneficios, el retorno de la inversión y cuál es nuestra metodología para conseguir sus intereses, estaremos eliminando o reduciendo riesgos percibidos inherentes a todo cambio (aunque sea para mejorar), y aumentando su nivel de compromiso para conseguirlo.
Concluyendo, es un error muy común que el técnico o consultor acapare la conversación y no deje hablar al cliente.
Si esto ocurre, el cliente oirá (quizá ni siquiera escuche) todo lo bueno que somos, lo que sabemos hacer y los beneficios que obtendrá si nos compra, pero no nos enteraremos de lo principal: sus necesidades e intereses.
Si además de saltarnos estas tres claves, tratamos de forzar nuestro punto de vista y/o rebatir o recriminar el punto de vista de nuestro cliente, estaremos sentando las bases para impedir la venta.
Es decir, estaremos disuadiendo a nuestro cliente en lugar de persuadirlo.
Estas tres claves son básicas para conseguir nuestra venta, pero no son las únicas.
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¿Y tú, persuades o disuades a tus clientes?
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